在目睹苹果公司凭借“客户体验”取得的巨大成功之后，各行各业开始认识到游戏规则的转变，都认为目前已经进入“客户时代”。同样，银行业也在经历从“银行主导”向“客户主导”的转型，“客户体验”逐渐成为银行核心竞争力的重要组成部分。从客户角度出发来看银行的话，客户体验不好的点基本都在于耗时长以及手续繁。然而银行网点不可能设置超量的柜台窗口，越发严格的国家要求也让一些手续必不可少，那么如何从别的方面来改善客户体验是我们现在提升服务很关键的一点。

海底捞的服务很叫得响，以其“不一般”的服务名声大噪。在海底捞，等位的零食是免费的，等位时擦皮鞋、做指甲是免费的，眼镜布、头绳、玩具、鸡蛋羹、棉花糖等等都是免费的，不仅如此，更“不一般”的是海底捞里总是一路小跑、迫切想满足客户需求的服务人员。尽管海底捞的价格比一般火锅店贵，但是，即使是在三伏天，海底捞也总有耐心排队的客户。可以这么认为，客户宁愿多付出的时间和金钱，就是客户体验的价值。等候时间长，就餐麻烦，这也是海底捞的问题，但是它就是利用客户体验来让这些弊端被客户所容忍。等待的时候顾客可以叠星星兑换菜品，这一招甚至让很多客户乐在其中。

所以在银行，要提升客户体验，首先要知道客户最需要的是什么，以及如何用其他的方面来掩盖我们硬件上的短板。

一是以标准化服务规范。标准化网点建设正是从客户进门的第一印象入手来提升客户的环境体验。广佛支行已经通过标准化网点认证。干净明亮的大厅，丰富的展板以及温馨的伞架、饮水机、电视、报纸等，这都给了客户极好的第一印象，让客户进门即感觉舒适。这种舒适感能大大降低客户排队等待时候的不满感，再辅以大堂经理的交流，能够让客户心情愉快地等候。
    二是倡导个性化服务。客户的体验，既取决于银行提供的服务，也取决于客户的预期，好的服务是超出客户期望值的服务，各家银行制定的服务规范大同小异，因此客户的体验度往往取决于差异化服务和对细节的感受。所以我们也要注意到服务上的细节，一杯水、一句称呼的改变都会使客户产生与众不同的感受。例如帮助行动不便或者年迈的客户办理业务、细致的讲解以及最后温馨道别，温暖的不仅是那一个客户，而是所有在场甚至不在场的人。传递的是我们银行的人文精神、社会责任还有服务至上的理念。
    三是关注特殊情况。客户特别需要得到帮助的时刻，如丢卡、吞卡、错账、营业停止前业务、特殊时间或情境下急需取钱等，这种情况是服务关键时刻。如果关键时刻我们消极处理，那么必将导致客户的流失、冲突投诉等。如果我们能够在这个时候给予客户帮助，帮助客户顺利解决问题，这种解决了问题的放松感和对银行的感激会让客户真正认可我们。我们要从客户体验出发，学会换位思考，“换位思考”是客户服务的主要思维方式，在服务关键时刻显得尤为重要，只有与客户感同身受，才能理解客户的迫切心情，从专业角度尽快提出客户更易于接受的解决方案。

    正值复工复产时刻，平利农商银行广佛支行正在努力变革服务方式。我们的业务种类没变，我们银行员工也没变。然而客户的需求变了，这个市场也变了。其实“银行主导”已经转变到了“客户主导”。所以我们要从心底去重视客户体验，做到能够为客户换位思考，做到能从心底里清楚服务行业的重点就是能够留住客户。

                                             平利农商银行广佛支行

                                                      刘启航